Salesforce Marketing Cloud: Mit Social Media den Kundendienst abwickeln (Whitepaper)

Salesforce Whitepaper 2014Gäbe es einen Wunschzettel für Marketingverantwortliche, so würde ein Wunsch definitiv mit draufstehen: Mit sozialer Kommunikation so manches Problem lösen, dass die Kunden derzeit den Unternehmen durch ungefragten Input stellen. Doch was sich wie ein Kinderspiel anhört, ist in Wahrheit ein komplexes Gebilde aus menschlicher Kompetenz, prozessualer Einfachheit und moderner Marketing-Technologie. Leider oft noch eine Herausforderung für so maches Unternehmen. Ein aktuelles Whitepaper von Salesforce will jetzt den Marketers Hilfe anbieten und das Thema Marketing Cloud mehr auf den Plan rufen.

Über die Auswirkung von schlechtem Kundendienst in Social Media hat vor einiger Zeit eine Studie von Conversocial hingewiesen, die das Thema Social Media Kundendienst für Firmen wie Groupon oder Net-A-Porter machen. Dabei wurde klar, dass die viele Kunden vom Kundendienst vial Social Media enttäuscht sind und nahezu neun von zehn der Konsumenten, die kein Feedback auf eine Beschwerde erhalten haben, vermutlich nicht mehr von dieser Marke kaufen werden.

Laut einer Studie von Edison Research mit Convince and Convert erwarten 42% der Kunden eine Antwort in sozialen Netzwerken noch innerhalb von einer Stunde, nachdem sie eine Service Frage gestellt haben, zumindest wollen 67% noch am selben Tag eine Rückmeldung. Unternehmen, die etwas auf sich halten, integrieren inzwischen Social Media in den Kundendienst. Auch wenn eine Zendesk Studie das Telefon immer noch als führend beim Kundendiesnt sieht, bietet Social Media neue Chancen, dem Kunden proaktiv und in nahezu Echtzeit entgegen zu gehen. Denn inzwischen dürfte sich landläufig herumgesprochen haben, dass schnell zufrieden gestellte Kunden, sich ohne große Schwierigkeiten zu Markenbefürwortern machen lassen.

Das Whitepaper zeigt in 8 Schritten, wie die Transformation des Kundendienst durch Social Media zu bewältigen ist. Dabei ist in meinen Augen der wichtigste Part, eine ordentliche Social Media Strategie zu entwickeln und sich dabei auf die Plattformen zu konzentrieren, auf denen sich vorwiegend die eigenen Kunden tummeln. Wer allerdings nicht die Ressourcen zur Verfügung hat, den Kundendienst prozessual abwickeln zu können, muss sich wohl weiterhin mit hohen Kosten für den Kundendienst und dem guten alten Telefon als Kundendienst-Angebot begnügen.

Die elementarste aller Grundlagen ist allerdings, dass sich die Unternehmen auf das neue Abenteuer Social Media generell einlassen. Aber vielleicht liefert das Whitepaper ja einen kleinen Baustein im digitalen Transformationsprozess von so manchem Unternehmen in Richtung Social Media.



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