Kundendienst: Ist Social Media erste oder letzte Wahl?

Erst vor kurzem haben wir die Möglichkeiten von Social Media für den Kundendienst besprochen. Es hat seine guten und schlechten Geschichten.

Aus Kundensicht wird es gerne von der älteren Generation als letztes Druckmittel genutzt, wenn ein Unternehmen auf Beschwerden oder Anfragen nicht reagiert und erfreut sich steigender Beliebtheit beim Nutzer. Aus Unternehmenssicht können negative Meinungen da schnell in positive Stimmungen gedreht werden, und so manches Unternehmen steht danach besser da als vorher. Aufgrund der öffentlichen gegebenen Antwort gilt das dann übrigens nicht nur beim betroffenen Kunden sondern hat zusätzlich positive Auswirkungen auf die Marke.

Doch wo stehen wir mit Social Media beim Kundenservice derzeit?

TNS hat mit einem interessanten Social Media Kundendienst Report ein wenig Licht ins Dunkel gebracht. Was aus dem Report klar herauskommt ist, dass der Mensch zunehmend die sich bietenden Social Media Plattformen zur Kommunikation mit dem Unternehmen sucht und nutzt, um Verständnis zu gewinnen und Probleme aus dem Weg zu räumen. Dennoch sind die traditionellen Plattformen immer noch valide und wichtig. Allerdings interessiert leider 60% der Unternehmen der Direktkontakt nicht wirklich. Sie reagieren darauf nicht einmal.

Auf die Frage, wie Unternehmen den Kundendienst verbessern können, antworten 53%, dass sie den Problemen mit Videoerklärungen oder Online-Tutorials begegnen sollen. Nur 11% erwarten dagegen einen unverzügliches Feedback über Twitter. Offensichtlich ist das gute alte Telefon immer noch eine hervorragende Waffe gegen die Kundenbeschwerden und -einwände. Denn 68% der Befragten wollten eine prominent platzierte Telefonnummer auf der Webseite. Das mag für so manchen Kunden wie eine Farce erscheinen, wenn man sich überlegt, was da in der Kundendienstabteilung (oder sollte ich sagen im beauftragten Call Center) auf der anderen Leitung auf einen wartet.

Grundsätzlich stellte sich mir die Frage, ob der Nutzer Social Media als letzte Chance der Beschwerde nutzt, oder als Erste. Wenn man sich die Zahlen der 16-24-jährigen ansieht, so fällt auf, dass 71% zwar sofort Online die Lösung des Problems suchen, aber nur 7% Social Media als erste Option der Kontaktaufnahme wählen.

Sollten also Marken gänzlich auf Social Media Kundendienst verzichten, oder Plattformen wie Get Satisfaction als Kundendiensttools evaluieren? Eure Meinung wäre wichtig…

Infografik von Our Social Times.

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