Ist Social Media die richtige Plattform für Kundenservice?

Ob Social Media sich als Kundenservice Plattform eignet oder nicht, wurde hier schon ausführlich besprochen. Und erst kürzlich haben wir auf dem The Strategy Web Blog klar gemacht, dass eine Beschwerde oder Anmerkung eines Kunden eine maximal Reaktionszeit von 60 Minuten erlaubt.

Dennoch sind die meisten Firmen weit davon entfernt, solche Standards abbilden zu können. Social Media als Kundenservice Plattform scheint immer noch in den Kinderschuhen zu stecken. Einer aktuellen Studie aus USA zufolge, wären 86% der Konsumenten froh, wenn eine Marke über Twitter überhaupt eine Response liefern würde. Denn gerade mal ein Drittel hören von Firmen nach einer angestossenen Konversation auf Twitter.

Auch auf Facebook zeigen 25% der führenden Retailer kein Feedback auf Fragen der Konsumenten; 2 von 5 löschen sie sogar. und wie es sonst so um das Thema steht, zeigen ein paar Zahlen der unten aufgeführten Infografik.

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