Dennoch sind die meisten Firmen weit davon entfernt, solche Standards abbilden zu können. Social Media als Kundenservice Plattform scheint immer noch in den Kinderschuhen zu stecken. Einer aktuellen Studie aus USA zufolge, wären 86% der Konsumenten froh, wenn eine Marke über Twitter überhaupt eine Response liefern würde. Denn gerade mal ein Drittel hören von Firmen nach einer angestossenen Konversation auf Twitter.

Auch auf Facebook zeigen 25% der führenden Retailer kein Feedback auf Fragen der Konsumenten; 2 von 5 löschen sie sogar. und wie es sonst so um das Thema steht, zeigen ein paar Zahlen der unten aufgeführten Infografik.

Vodafone bietet ein solches Brot an. Es nennt sich Vodafone Zuhause Talk. Kündigt man den Dienst, bekommt man von der Vodafone-Nummer 017212256 anonyme “Stalker-Anrufe”, oder Spam-Anrufe. Oder sollten das doch wirklich Rückgewinnungsanrufe sein? So naiv kann kein Großunternehmen sein, oder doch…?

In fast zeitlich getaktetem Halbstunden-Rhythmus bekommt man Anrufe. Nimmt man ab, meldet sich niemand. Nur manchmal sagt eine Stimme ein paar Buchstaben. Dann wird aufgelegt. Es gibt keine Erklärung. Auch nicht, wenn man zurückruft. Denn die Leitung ist beständig mit einer Warteschleife belegt. Abnehmen tut keiner. Auch ins Telefon fluchen hilft nicht. Und man ist schon gespannt, welcher Betrag da neben der Nummer auf der nächsten Rechnung erscheint. Es ist unfassbar…!

Die Anrufe kamen bei uns an einem Tag 12-mal (!) an, dann 5-mal, dann… hörten wir auf zu zählen. Auf jeden Fall in darauffolgenden Tagen immer wieder – ohne Unterlass. Meine Frau hat es beunruhigt. Ist das ein Stalker? Ist das ein Verrückter? Wer ist das? Mich hat es ebenfalls gewundert. Vodafone wundert es offensichtlich nicht. Denn Vodafone scheint es seit Jahren mit Methode zu betreiben.

Man siehe nur die Forenlinks: hier, hier, hier, hier oder hier. Vodafone äußert sich in den Foren nicht wirklich zu dem Vorfall, der seit fast zwei Jahren im Web zahlreich diskutiert wird. Wer ignoriert, verliert. In der Regel… die Kunden.

Wieso also bietet Vodafone ein hartes Brot an, das niemand will…?

Zu einer Zeit, als sich Zuhause- und Mobiltelefon über eine Nummer und einen Dienst zu vereinen suchte, bot die Vodafone den Dienst “Zuhause Talk” als Zusatzlösung zu einem laufenden Vertrag an. Man bekam ein Billighandy für die Nutzung zuhause und konnte dann im “Home” Umfeld mit dem Handyvertrag vergünstigt telefonieren.

Nur gab es eine zweite Nummer. Die könne man aber getrost vergessen, hieß es damals im Vodafone-Shop. Denn der Vertrag gehöre unmittelbar zum Erstvertrag, den man mit der Vodafone habe. Weit gefehlt. Die Nummer entpuppte sich als eigenständige Nummer, eigenständiger Vertrag und als kein Subvertrag.

Nun habe ich vor fast zwei Jahren den Hauptvertrag meines Handies bei der Vodafone gekündigt und bin bei der Deutschen Telekom unter Vertrag. Den Subvertrag Vodafone Zuhause Talk hatte ich präventiv ebenfalls gekündigt, was aber leider bei der Vodafone unterging. Dass der Subvertrag weiterhin läuft, wurde mir bei der Kündigung des Hauptvertrages nicht gesagt.

Wohl aber wurden fleißig die 20 EUR abgebucht, was mir aufgrund eines Vertrages meiner Frau bei der Vodafone nicht auffiel. Erst nach einer internen Überprüfung und einem Nachfassen beim Kundenservice erklärte man mir, es handele sich hierbei um einen Zusatzvertrag, der immer noch laufe.

Die Definition “Zusatzvertrag” in den Worten von Vodafone werde ich mir mal erklären lassen müssen. Der Zusatzvertrag sollte ein leckeres Brot sein, dass ich mir im Sinne des Kundenservice schmecken lassen möchte. Nicht aber altes Brot, das ich essen muss, weil man mich mässten will.

Vor allem muss einem Vodafone aber erklären, warum man mit Stalkeranrufen komplett ziellos den Kunden mit trockenem Brot bewirft. Ohne Argument. Ohne Sinn. Ohne Grund.

Warum penetriert ein von Vodafone beauftragtes Call Center den eigenen Kunden, mit einem Brot ohne Inhaltsangabe, das es bringt, dann wieder weg nimmt und den Vorgang zahlreich wiederholt. Man darf gespannt sein, wann Vodafone das trockene Brot an Gänse verfüttert. Die werden ja auch nie Kunden…

Foto Credits: © andersphoto – Fotolia.com

Kürzlich bescherte uns SimpliFlying ein paar eigene Studienergebnisse, die die Zukunft von Social Loyalty im Fokus hat. Die Zahlen zeigen, wie Vielflieger soziale Media nutzen. Als Vielflieger werden nach dieser Definition Menschen beschrieben, die mindestens fünfmal pro Jahr ein Flugzeug besteigen. Ich frage mich, was ich dann bin mit rund 30-40 Flügen im Jahr, wenn ich kein Senator bin…?

Werfen wir also mal ein Blick auf die Ergebnisse, denen ich mal ein paar Kurzkommentare angefügt habe. Also nutzt sie und baut sie mit euren Kommentaren aus…

1. Fast 90% der Vielflieger nutzen Facebook dauerhaft.
Erklärung: Die Wartezeiten sind insgesamt lang, aber zwischendurch kann man schnell ein paar Status Updates verschlingen. Ist Social Media das Kurzzeit-Amusement für Kundendienst-Referenzen?

2. Über 65% der Vielflieger “liken” mindestens eine Fluglinie auf Facebook.
Erklärung: Das machen sie vermutlich zu einem sehr hohen Prozentsatz aufgrund einer unmittelbaren Hilfestellung am Flughafen. Entsprechend würde es Sinn machen, nicht nur auf die Auftritte der Airlines hinzuweisen sondern sie als Incentive- und Multiplikatorprogramme unmittelbar am Schalter einzusetzen.

3. Über 80% der Vielflieger wollen Loyalitätspunkte sammeln, wenn sie die Fluglinie Freunden empfehlen.
Erklärung: Warum sieht man hier so wenig Aktionismus auf Seiten der Airlines? Richtig, weil sie Geld machen wollen und lieber Umsatz als Punkte zu spendieren. Die Realität zeigt mir: Nur wer fliegt, kriegt (Punkte).

4. 72% der Vielflieger würden einem Social Loyalty Programm beitreten.
Erklärung: Machen sie das nur, wenn dem ein ordentlicher Mehrwert dank eines guten Zusammenwirkens von altem und neuem System entspringt? Und was müsste das Social Loyalty Programm als USP auszeichnen?

5. 26% der Vielflieger sehen guten Kundenservice als entscheidenden Faktor für die Loyalität zu einer Fluglinie.
Erklärung: Ein ausgetüffeltes Coupon-System würde vermutlich einen viel größeren Ausschlag für eine höhere Loyalitätsaffinität geben. Was meint ihr?

Wir sind auf eure Meinungen gespannt….

Aus Kundensicht wird es gerne von der älteren Generation als letztes Druckmittel genutzt, wenn ein Unternehmen auf Beschwerden oder Anfragen nicht reagiert und erfreut sich steigender Beliebtheit beim Nutzer. Aus Unternehmenssicht können negative Meinungen da schnell in positive Stimmungen gedreht werden, und so manches Unternehmen steht danach besser da als vorher. Aufgrund der öffentlichen gegebenen Antwort gilt das dann übrigens nicht nur beim betroffenen Kunden sondern hat zusätzlich positive Auswirkungen auf die Marke.

Doch wo stehen wir mit Social Media beim Kundenservice derzeit?

TNS hat mit einem interessanten Social Media Kundendienst Report ein wenig Licht ins Dunkel gebracht. Was aus dem Report klar herauskommt ist, dass der Mensch zunehmend die sich bietenden Social Media Plattformen zur Kommunikation mit dem Unternehmen sucht und nutzt, um Verständnis zu gewinnen und Probleme aus dem Weg zu räumen. Dennoch sind die traditionellen Plattformen immer noch valide und wichtig. Allerdings interessiert leider 60% der Unternehmen der Direktkontakt nicht wirklich. Sie reagieren darauf nicht einmal.

Auf die Frage, wie Unternehmen den Kundendienst verbessern können, antworten 53%, dass sie den Problemen mit Videoerklärungen oder Online-Tutorials begegnen sollen. Nur 11% erwarten dagegen einen unverzügliches Feedback über Twitter. Offensichtlich ist das gute alte Telefon immer noch eine hervorragende Waffe gegen die Kundenbeschwerden und -einwände. Denn 68% der Befragten wollten eine prominent platzierte Telefonnummer auf der Webseite. Das mag für so manchen Kunden wie eine Farce erscheinen, wenn man sich überlegt, was da in der Kundendienstabteilung (oder sollte ich sagen im beauftragten Call Center) auf der anderen Leitung auf einen wartet.

Grundsätzlich stellte sich mir die Frage, ob der Nutzer Social Media als letzte Chance der Beschwerde nutzt, oder als Erste. Wenn man sich die Zahlen der 16-24-jährigen ansieht, so fällt auf, dass 71% zwar sofort Online die Lösung des Problems suchen, aber nur 7% Social Media als erste Option der Kontaktaufnahme wählen.

Sollten also Marken gänzlich auf Social Media Kundendienst verzichten, oder Plattformen wie Get Satisfaction als Kundendiensttools evaluieren? Eure Meinung wäre wichtig…

Infografik von Our Social Times.

Egal, ob wir nun einen Twitter-Account oder eine Facebook Page einer Marke betrachten, oft sind diese Seiten gefüllt mit Gefühlsäußerungen. Es wird gejammert, gelobt, und so mancher Mensch sprüht auch mal vor Euphorie – ohne Theater, ohne Anlass, ohne erkennbares Motiv. Und das ist unabhängig von der Branche, Marke oder Produkt. Die in diesen Post eingebauten Bilder dienen als Beleg dafür…

Unternehmenslenker fragen mich oft, wieso nutzen Kunden ausgerechnet öffentliche Medien als Kundenserviceangebot?

Die erste Antwort ist simple. Weil sie es endlich können! Früher brauchten die Kunden traditionelle Zeitungen und Magazine um Meinungen publik zu machen, heute haben Konsumenten unzählige Plattformen auf denen sie mit Text, visuell oder sogar audio-visuell ihrer Meinung ungezügelt freien Lauf lassen.

Die zweite Antwort ist nachvollziehbar. Firmen sollen den Frust der Kunden wahrnehmen und spüren. Diese öffentlichen Emotionen sind Ausdruck der Ohnmacht beim Thema Kundenservice, die teilweise über Jahrzehnte ertragen wurden. Social Media ist keine Mecker-Spielwiese der Konsumenten, sondern der letzte Nagel an den sie sich oft halten. Was bisher im Verborgenen besprochen wurde, soll nun jeder mitbekommen. Sei es nun eine Warnung für andere potentielle Kunden oder um endlich eine Reaktion zu erhalten…

Die dritte Antwort ist erwartungsfroh. Kunden sehen in einem Social Media Angebot eine Verpflichtung des Unternehmens und der Marke, den Kunden in den Mittelpunkt zu rücken (Community Centric Strategie). Wer sich dieser Herausforderung stellt, muss sie auch kundenseitig befriedigen, vor allem, wenn ein großes Serviceteam im Hintergrund schnelle Abhilfe der Probleme in Aussicht stellt.

Und generell: Wer sich zur Echtzeit-Konversation verpflichtet, sollte wissen, dass er ungeduldige und vermutlich schon verprellte Menschen vor sich hat, aber in der Regel keine Nerds, Freaks oder Nörgler. Tritt die Befriedigung nicht ein, wird der Kunde sich berechtigter Weise auf einer markenfremden Seite äußern, oder den Mitbewerber aufsuchen.

Aber wie sollen Firmen nun Social Media im Kundenservice einsetzen?

Ein oft auftauchendes Thema ist, dass ein Social Media Account für alle Fälle dienen soll: Marketing, Promotion, Kundenservice und Employer Brandung. Abgesehen davon, dass es den Account verwässert und nicht im Sinne einer klaren Kommunikationsstrategie definiert, schwächt es eher Produktkraft und Markenstärke, ist somit wenig zielführend. Da verwundert auch nicht, wenn eine Langzeitstudie des Brand Science Institut bei 130 Firmen keinen nennenswerten Einfluss ihrer Social Media Aktivitäten auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung verzeichnet.

Wer sich zum Thema Kundenservice in Social Media “committed”, muss einen Anlaufpunkt schaffen, der Anfragen schnell beantworten will, Schnittstellen bildet für die angrenzenden Produktbereiche und Updates dort entsprechend anbietet.

Wer allerdings nur in Richtung Email verweist, sollte sich die Frage stellen, ob Social Media der richtige Kundenservice Kanal ist, oder ob eine klassische Webseite da nicht eher geeignet wäre. Reaktiv und automatisiert erscheint wenig sinnvoll.

Wer es dennoch macht, sollte folgende Regeln gewährleisten können…

- Monitoren Sie ihre Marke, Produkte (Tags und Keywords!) und Dienstleistungen proaktiv. Hier verbergen sich Anforderungen, Bedürfnisse, Begehrlichkeiten, Motivationen, Werte und Wünsche. Wer zuerst reagiert, positioniert sich im Markt.

- “Committen” Sie sich zu einem schnellen Service Feedback-Prozess. Social Media Gespräche sind wie Kaltakquise, sind der virtuelle Handschlag, den Unternehmen oft vergessen. Wer proaktiv agiert, differenziert sich vom Mitbewerber.

- Jedes Gespräch ist ein Mosaik im FAQ des Kundenservices. Inhalte bauen sich mit Social Media Kundenservice-Accounts schnell auf. Die Inhalte sollten aber auch geschickt zurückgespielt werden in die “Gefolgschaft”. Wer “Zuhören” verbalisiert, verdeutlicht die Rolle eines Wissensführers.

- Inhalte, Orte, Geräte oder Uhrzeiten sollten keine Limits darstellen. Der Kontext ist für Kunden nicht erheblich, sondern der Weg aus seinem Dilemma. Wer also passiv nur zuhört und nicht aktiv den Weg optimieren will, gibt die Meinungsführerschaft schnell ab.

- Kunden sind keine Feinde! In Social Media sind Kunden mehr denn je bereit -teilweise entgeldfrei- Wege, zu einem besseren Kundenservice aufzuzeigen. Wer die Chance der Zusammenarbeit nicht nutzt, hat das Social Web und seine Dynamiken nicht erkannt.

Vor Jahren habe ich auch über die aktive und passive Content-Strategie geschrieben. Die ist heute noch so relevant wie damals. Wer den aktiven Pfad des Kundenservice in Social Media wählt, ist beim Mitbewerb und diesem immer einen Schritt voraus. Das heißt aber nicht, dass man deshalb unbedingt eine Plattform in einem Social Web-Strategie entstehen lassen oder ein extra Team dafür einsetzen muss…

Viel Erfolg bei der Umsetzung!

Gerne erinnere ich mich zurück an meinen Geburtstag des Jahr 1977. Zu Füßen des Grünwalder Stadions durfte ich meine Freunde erst zum Fast Food Giganten McDonalds einladen und dort meinen Geburtstag feiern. Dann sahen wir ein Spiel der Löwen. Sie gewannen 2:0. Der Tag war für mich perfekt. Damals.

Bei McDonalds zapften wir uns eine Cola und Limo nach der anderen. Wir durften die Pommes selbst durch die Friteuse jagen. Und wir bastelten Burger ganz nach unserem Gusto (cleverer Mafo-Ansatz übrigens…). Und davon aßen wir soviele, dass wir im Stadion keine Bratwurst mehr anrührten. Und die waren eigentlich sehr lecker. Damals.

Natürlich mussten wir aber auch Burger machen, die dann andere essen durften. ich bin mir sicher, sie haben überlebt. Nie werde ich den Moment vergesssen, als der Burger fertig war, eingewickelt vor mir lag und ich ihn in das McDonalds-typische Ablageregal rutschen lassen durfte. War ein tolles Gefühl. Damals.

Nun, könnte ich sagen, damals war alles besser. Aber das will ich gar nicht. Dennoch hat sich etws verändert im Staate McDonalds. Die Businessstrategie, die sich dahinter verbirgt, will sich mir nicht wirklich erschließen. Deshalb schreibe ich mal. Heute.

Da ging ich also gestern mal zu McDonalds und bestelle mir ein Menu. Welches tut nichts zur Sache. Ich zahle und dann beobachte ich erst unbewußt, dann bewußter, was sich da so vor meinen Augen eröffnet.

Eine Frau neben mir meckert. Ein Mann hinter mir tippt entnervt auf Tweetdeck rum und meint zu mir: “Na, mal sehen, ob die auf Tweets reagieren mit ihrem Kundendienst. Mistservice ist das hier…!”. Ich zucke mit den Augenbrauen. Dann stelle ich fest, dass die schicken Regale, auf denen wir damals die Burger nach vorne zum Verkauf rutschen liessen, gar nicht mehr vorhanden sind. Mehr Design, mehr Komfort, neuer Aufbau der Filiale.

Hinter dem Verkaufstresen wirbeln stattdessen zahlreiche Menschen herum. Der eine packt, die andere packt, noch jemand packt. Die Kassiererin hinter dem Tresen wartet. Ich warte. Und warte.

Dann werde ich von der Kassiererin gebeten, doch bitte zur Seite zu gehen. Ihre Hand deutet an mir vorbei in die Ferne. Die Warteschlange hinter mir hat sich inzwischen auf sechs Personen erweitert (in vier Reihen ebenso viele Wartende nebenan). Das Essen komme gleich, beteuert die freundliche Dame hinter dem Tresen. Aber es werde eben alles ganz frisch gemacht. Ich warte.

Mein Hirn arbeitet. Wo bin ich hier? Bei McDonalds? Dort, wo die Burger im Ablageregal lagen. Dort, wo das Ablageregal der Inbegriff von Frische und Qualität war? Dort, wo es schnell ging? Dort, wo man das Essen trotzdem unbedingt gebraucht hat an bestimmten Tagen, oder solchen danach…

Change Management Prozess? Neu-Positionierung? Differenzierung vom Mitbewerb? Fast Food Restaurant? High-End Schnellimbiss? High-Quality Schnell Restaurant? Zahlreiche Gedanken sausen mir durch den Kopf. Ich stelle fest, dass ich McDonalds eigentlich abgeschworen habe vor ein paar Jahren und schon lange nicht mehr allein und für mich dort war. Den Kindern zuliebe nimmt man”Pommes”, wie meine Jungs die McDonalds Filialen nennen, manchmal einfach nicht vorbei.

Die Strategie, die McDonalds da seit Neustem hinlegt, verblüfft mich. Qualität vor Quantität. Hochpreis-Niveau statt 1-EURO Patchwork. Salat und Chicken statt Burger und Pommes? Warten statt Hin-und-Weg? Fast 20 Minuten betrug meine Wartezeit, bis endlich mein kleines Menü in der Tüte vor mir stand. Heiss und frisch.

Die Frage, die sich stellt… McDonalds – Ich liebe es! Entspricht der Kundenservice dem Anspruch der Marke? Wenn ja, ist den Menschen die Wartezeit für frisches Essen recht? Der Leser möge sich selbst überzeugen und mir dann berichten. Ich bin gespannt…

PS: Teil 1 der Serie “Kundenservice der etwas anderen Art” gibt es hier. 

Vor rund einem Monat habe ich meinen Sky Vertrag (ehemals Premiere) gekündigt. Schon vor rund 9 Monaten habe ich in einem deutlichen Post angekündigt, das ich mit dem Kundenservice unzufrieden war. Der Post bewirkte zwar Feedback von Leidensgenossen, jedoch nicht vom Ansprechpartner meines Vertrages: Sky. Dann habe ich endgültig gekündigt. Mit Vermerk auf den Blog Post…

Nachdem ich die zahlreichen Anrufe von Sky der letzten Tage unter einer 01802-Nummer abgelehnt habe, bin ich dann doch ans Handy gegangen. Der TV Anbieter wolle mich natürlich als Kunden nicht verlieren und entsprechend ein neues attraktives Angebot machen.

Auf meine Anmerkung, ob man denn den Grund meiner Kündigung wisse, reagierte der Mann (vermutlich aus einem Call Center) bedingt empfänglich. Er könne jetzt den Stapel der Kommunikation durchsehen, aber er bezweifle, dass das weiterführe.

Natürlich. Der Mann will verkaufen. Ich will, dass Firmen das Thema Kundenservice ernst nehmen und bedienen. Wie sollen wir da zusammenkommen? Er macht den Vorschlag nicht für 44.95 EUR sondern für 29.95 EUR (marginale Abweichungen bitte ignorieren, tun wenig zur Sache…) das Paket, welches ich hatte weiterzuführen. Zur Info: Das Paket habe ich zu einem Preis von rund 23 EUR gekündigt…!

Ich mache meinem Telefon-Ansprechpartner einen Gegenvorschlag: Sky reagiert auf meinen Blogpost nach meiner nun aktenkundigen Kündigung, wie auch immer… und ich bin bereit für 15 EUR nochmal um ein Jahr zu verlängern. Preis-Reduktion begründe ich mit dem Verlust der Champions League Rechte an ZDF ab 2012. Ein klarer Angriff auf die Monetarisierungsstrategie…

Antwort des Sky-Abgesandten: “An dem Tag, an dem unsere Kunden die Preise machen, melden wir uns wieder bei Ihnen!” *Klick* Aufgelegt.

Sprachlosigkeit, Verblüffung und ein weiterer Blogpost meinerseits.

Die Fragen, die man sich stellt… Wie wäre eine angemessene Reaktion gewesen nach dem Blogpost? Wie stellen wir uns Kundenservice nach derartigem Telefonat vor? Oder werden sich Firmen nie ändern diesbezüglich? Nicht einmal, selbst wenn der Umsatz des Unternehmens ausbleibt?

Vor rund einem Monat habe ich meinen Sky Vertrag (ehemals Premiere) gekündigt. Schon vor rund 9 Monaten habe ich in einem deutlichen Post angekündigt, das ich mit dem Kundenservice unzufrieden war. Der Post bewirkte zwar Feedback von Leidensgenossen, jedoch nicht vom Ansprechpartner meines Vertrages: Sky. Dann habe ich endgültig gekündigt. Mit Vermerk auf den Blog Post…

Nachdem ich die zahlreichen Anrufe von Sky der letzten Tage unter einer 01802-Nummer abgelehnt habe, bin ich dann doch ans Handy gegangen. Der TV Anbieter wolle mich natürlich als Kunden nicht verlieren und entsprechend ein neues attraktives Angebot machen.

Auf meine Anmerkung, ob man denn den Grund meiner Kündigung wisse, reagierte der Mann (vermutlich aus einem Call Center) bedingt empfänglich. Er könne jetzt den Stapel der Kommunikation durchsehen, aber er bezweifle, dass das weiterführe.

Natürlich. Der Mann will verkaufen. Ich will, dass Firmen das Thema Kundenservice ernst nehmen und bedienen. Wie sollen wir da zusammenkommen? Er macht den Vorschlag nicht für 44.95 EUR sondern für 29.95 EUR (marginale Abweichungen bitte ignorieren, tun wenig zur Sache…) das Paket, welches ich hatte weiterzuführen. Zur Info: Das Paket habe ich zu einem Preis von rund 23 EUR gekündigt…!

Ich mache meinem Telefon-Ansprechpartner einen Gegenvorschlag: Sky reagiert auf meinen Blogpost nach meiner nun aktenkundigen Kündigung, wie auch immer… und ich bin bereit für 15 EUR nochmal um ein Jahr zu verlängern. Preis-Reduktion begründe ich mit dem Verlust der Champions League Rechte an ZDF ab 2012. Ein klarer Angriff auf die Monetarisierungsstrategie…

Antwort des Sky-Abgesandten: “An dem Tag, an dem unsere Kunden die Preise machen, melden wir uns wieder bei Ihnen!” *Klick* Aufgelegt.

Sprachlosigkeit, Verblüffung und ein weiterer Blogpost meinerseits.

Die Fragen, die man sich stellt… Wie wäre eine angemessene Reaktion gewesen nach dem Blogpost? Wie stellen wir uns Kundenservice nach derartigem Telefonat vor? Oder werden sich Firmen nie ändern diesbezüglich? Nicht einmal, selbst wenn der Umsatz des Unternehmens ausbleibt?