Vor rund einem Monat habe ich meinen Sky Vertrag (ehemals Premiere) gekündigt. Schon vor rund 9 Monaten habe ich in einem deutlichen Post angekündigt, das ich mit dem Kundenservice unzufrieden war. Der Post bewirkte zwar Feedback von Leidensgenossen, jedoch nicht vom Ansprechpartner meines Vertrages: Sky. Dann habe ich endgültig gekündigt. Mit Vermerk auf den Blog Post…
Nachdem ich die zahlreichen Anrufe von Sky der letzten Tage unter einer 01802-Nummer abgelehnt habe, bin ich dann doch ans Handy gegangen. Der TV Anbieter wolle mich natürlich als Kunden nicht verlieren und entsprechend ein neues attraktives Angebot machen.
Auf meine Anmerkung, ob man denn den Grund meiner Kündigung wisse, reagierte der Mann (vermutlich aus einem Call Center) bedingt empfänglich. Er könne jetzt den Stapel der Kommunikation durchsehen, aber er bezweifle, dass das weiterführe.
Natürlich. Der Mann will verkaufen. Ich will, dass Firmen das Thema Kundenservice ernst nehmen und bedienen. Wie sollen wir da zusammenkommen? Er macht den Vorschlag nicht für 44.95 EUR sondern für 29.95 EUR (marginale Abweichungen bitte ignorieren, tun wenig zur Sache…) das Paket, welches ich hatte weiterzuführen. Zur Info: Das Paket habe ich zu einem Preis von rund 23 EUR gekündigt…!
Ich mache meinem Telefon-Ansprechpartner einen Gegenvorschlag: Sky reagiert auf meinen Blogpost nach meiner nun aktenkundigen Kündigung, wie auch immer… und ich bin bereit für 15 EUR nochmal um ein Jahr zu verlängern. Preis-Reduktion begründe ich mit dem Verlust der Champions League Rechte an ZDF ab 2012. Ein klarer Angriff auf die Monetarisierungsstrategie…
Antwort des Sky-Abgesandten: “An dem Tag, an dem unsere Kunden die Preise machen, melden wir uns wieder bei Ihnen!” *Klick* Aufgelegt.
Sprachlosigkeit, Verblüffung und ein weiterer Blogpost meinerseits.
Die Fragen, die man sich stellt… Wie wäre eine angemessene Reaktion gewesen nach dem Blogpost? Wie stellen wir uns Kundenservice nach derartigem Telefonat vor? Oder werden sich Firmen nie ändern diesbezüglich? Nicht einmal, selbst wenn der Umsatz des Unternehmens ausbleibt?
Das schlimme ist, das es egal ist ob man es mit Sky oder einem anderen der großen Kommunikations-, Unterhaltungs-oder Versorgungs-Infrastruktur-Anbieter zu tun hat. Wir leben immerhin im Jahr 12 nach dem Cluetrain Manifest und dennoch schaffen es diese Organisationen nicht den Kunden ernst zu nehmen oder ihm gar zuzuhören.Ich hatte es in letzter Zeit mehrmals mit diversen Hotlines zu tun. Seitdem habe ich jeglichen Glauben an die Menschheit, zumindest aber an das Funktionieren der angeblich “freien Marktwirtschaft” in Deutschland verloren. Denn leider gibt es in den meisten Gegenden keine echte Wahl zwischen Anbietern, sondern nur Mono- bzw. Oligopole!
Ich habe ebenso sehr schlechte Erfahrungen mit dem Sky, vormals Premiere, Kundendienst gemacht, wo jedes Fachbuch über Kundenbeziehungsmanagement sofort in Flammen aufgehen würde. Leider würden die Geschichten den Rahmen des Kommentarfeldes sprengen!
@Richard Sehe ich nahezu genauso. Dennoch fragt man sich, in welcher Welt wir leben, wenn Mono- bzw. Oligopole ihre Macht nicht erkennen (wollen)…@AdmPolli Den Kommentar kann ich mir ungefähr vorstellen…
Die Geschichte geht weiter… Heute, also fast 14 Tage später erhalte ich ein Schreiben. Ok, ein automatisiertes Offline-Angebot im Printformat. Für 19,90 Euro bekomme ich das Fussball-Paket für 12 Monate, dann 33,90 Euro… Auf zwei Jahre gerechnet, wie ich das jetzt mal zugunsten von Sky nach modernen Kalkulationen errechne, also fast 27 Euro. Die Preispolitik verwundert mich immer mehr. Auf mein Anliegen wurde weiterhin nicht eingegangen. Ich bleibe bei meiner Aussage… irgendwie scheint Sky modernen Kundenservice nicht zu verstehen.
Klappe die…, ja die wievielte eigentlich?! Wieder ein Anruf von Sky (Telefonmarketing) und wieder die Frage: Warum haben Sie gekündigt? Langsam wird es zum Dauerbrenner… Irgendwie sollte man sich des Kunden mal annehmen, finde ich. Vor allem, wenn er transparent ist, offen kommuniziert und sich frägt: Was soll ich denn noch tun, damit ihr endlich den modernen Kunden versteht?
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